Case Study プリントネット株式会社

サイボウズ Officeが支える会社の強み
「徹底した顧客対応」を実現する
情報の見える化

プリントネット株式会社

業種: 製造業
利用規模: 101人～300人
よく使う機能: カスタムアプリ・メッセージ・掲示板
企業HP: https://printnet.jp/index.html
掲載日: 2024.09.11

鹿児島と山梨に拠点を持ち、ネット印刷事業を60年近く続けてきたプリントネット株式会社。同社の強みは「徹底した顧客対応」で、たとえばクレーム時のスピード対応もひとつの特徴となっている。印刷業は1つの注文に多数の部署が関わるため、情報共有がスムーズにできなければ、スピード感ある顧客対応は難しい。そんな同社の情報共有を支えているのがサイボウズ Officeだ。そんなサイボウズ Officeの活用について、特販部部長である川野氏をはじめ、現場で使われている社員の皆様に伺った。

Point

プリントネットの強みは「徹底した顧客対応」

そのためにサイボウズ Officeで社内を見える化
全社共通で使う機能に加え、

各部署が業務に適したカスタムアプリを作成・活用している
サイボウズ Officeにより、

離れた拠点・工場とも素早く正確に情報を共有できている

INDEX

導入背景: 価格競争の波に乗らず顧客対応で勝負したい、そこで必要なのが情報共有だった

利用方法１: 「メッセージ」機能を使った回覧板で、月毎に全社の状況を一覧化

利用方法２: 各部署が「カスタムアプリ」を次々に作成、マニュアルなしでアプリを作成できた理由

導入効果: 素早く正確な「顧客対応」に欠かせない情報共有

導入背景

価格競争の波に乗らず顧客対応で勝負したい、
そこで必要なのが情報共有だった

――まずは事業内容のご紹介をお願いします。

（特販部　川野正一氏）
1987年に設立した会社で、ネット印刷事業を行っています。「Printnet」「PrintPro」という2つのネット印刷サービスを展開しており、名刺からチラシ、ポスター、カレンダーなど、幅広い印刷商品を取り扱っています。鹿児島に本社とCS本部、工場があるほか、山梨にも2つの工場があります。

――御社では長くサイボウズ Officeを活用していただいていますが、その理由はどのようなものでしょうか。

私たちが目指す「徹底した顧客対応」を実現するのに欠かせないツールだからです。お客さまへの対応を万全にするには、サイボウズ Officeによる情報共有が必要でした。
一般の印刷業界とは異なり、ネット印刷業界の市場は近年拡大しています。その分、企業同士の競争は激化してきました。サービスや品質はコモディティ化され、安さで勝負する状況が続いているのです。

その中でどのように自社の独自性を出していけば良いのか。私たちは価格競争の波に乗るのではなく、顧客対応に力を入れることで他社にない価値を出そうとしてきました。ネット印刷でこういった方針を取る企業は珍しく、いわば一般の印刷会社が行ってきた手厚い顧客対応をネット印刷に融合させたといえます。

――具体的に顧客対応についてどのような取り組みをしてこられたのですか。

いただいたクレームについて、迅速・丁寧な対応にこだわっています。当社は、ネット印刷業界では珍しくCS本部を設けています。お客さまからお問い合わせをいただいたらすぐに全社で連携して情報を確認し、どこに問題があったのか、いつまでにどう対処するかを素早く決めて対応しています。
そこで重要な役割を担うのがサイボウズ Officeなのです。

――どういうことでしょうか。

印刷業では、1つの印刷物をお客さまに届けるまでに数多くの工程があります。それぞれの工程ごとに多数の部署が細かく関わるため、情報共有は簡単ではありません。まして当社は鹿児島と山梨で拠点が離れています。そういった中で円滑に情報共有するには、ツールが必要不可欠でした。2015年にサイボウズ Officeを導入し、全社で8年以上利用しています。

図1.png

※ギャンギング
別々のお客さまの印刷案件を同じ紙面上にひとまとめに印刷する方法。

利用方法１

「メッセージ」機能を使った回覧板で、
月毎に全社の状況を一覧化

多くの部署でサイボウズ Officeをご利用いただいているプリントネット様。その具体的な利用方法について、各部署の方にもお話を伺いました。

スクリーンショット 2024-08-15 10.05.07.png — CS本部　木村亮太氏

（CS本部　木村亮太氏）
まず全社共通の情報共有の手段として回覧板(「メッセージ」機能)を活用しています。
日々社員が必要な情報をここで共有するほか、それぞれの部署でひと月ごとに起きたミスの共有にも「メッセージ」を活用しています。月次締めの際、各部署はひと月分のミスとその詳細を報告し、それらを管理本部がひとまとめにして回覧板で共有しています。

（製造本部　高田宣考氏）
やりとりする部署やメンバーごとに「メッセージ」が立つので、どれを見ればいいか迷いそうになることもあります。私の場合は、自分にとって大事なものや業務でよく確認にするものはサイボウズ Officeの「トップページ」に出して、すぐに確認できるようにしています。

グループ 115.png — サイボウズ Office 「トップメージ」の画面。
※実際にお使いの画面をもとに再現したデモ画面です。

（管理部　内宮健一氏）
管理課から全社へ一斉に知らせる情報は「掲示板」を使っています。社内規定の変更や従業員の部署異動などが一例ですね。
以前はお知らせがある場合、まず各部署の上長にメールで連絡し、朝礼でその内容を上長から伝えてもらう形をとっていました。すると、伝言ゲームのように内容が途中で変わって伝わるケースがよくあったんです。サイボウズ Officeの「掲示板」を使うようにしてからは、正確に情報が届くようになりました。

利用方法２

各部署が「カスタムアプリ」を次々に作成、
マニュアルなしでアプリを作成できた理由

プリントネット様では、各部署で「カスタムアプリ」を活用されています。その内容についても伺いました。

（製造本部　志戸岡博文氏）
部署やチームごとに行う業務が大きく異なるので、各現場がそれぞれの業務の特性に合わせて「カスタムアプリ」を作っていますね。
昔はサイボウズ Officeの標準機能だけを使って、それ以外の作業はGoogleのスプレッドシートなど、別のツールを使っていました。あっちのツールに飛んで、またサイボウズ Officeに戻って……と、いくつもの画面を渡り歩かなければならず、面倒を感じるようになってきました。それならサイボウズ Officeで「カスタムアプリ」を作った方が画面の切り替えがなく仕事がしやすいと思い、「カスタムアプリ」を作るようになりました。

「カスタムアプリ」は画面を見ながら直感的に作れるので、気づけばいろいろな部署が独自に作成していました。いまも「カスタムアプリ」の作り方をまとめたマニュアルのようなものを社内で用意しているわけではありませんし、説明会も特段ありませんね。みんなで教え合いながらやっています。

（CS本部　木村亮太氏）
「問い合わせ・クレーム管理」のアプリを活用しています。実際にお客さまに対応したオペレーターが入力します。

その後の対応や社内のやり取りもこのアプリ内で行います。たとえばクレームをいただいた場合、再印刷が可能かどうか、納期はどれくらいになるのかなど、工場側との細かなやり取りもアプリ内で完結できるようになっています。

以前は電話やメールでこれらのやり取りを行っていましたが、工場で作業をする方は忙しく、なかなかコミュニケーションが取れないこともありました。「カスタムアプリ」に切り替えることで、作業の合間のタイミングで確認でき、やりとりがスムーズになりました。結果としてお客さまへの対応品質も上がったと思います。

スクリーンショット 2024-09-03 10.31.23.png

１）「電話営業管理」アプリ

活用部署：CS本部
アプリ概要：既存顧客への電話営業の履歴を残すアプリ（商談内容の記録、受注見込みなどを管理）
成果：
・以前はスプレッドシートで管理していて、過去の活動が追いづらかったが、管理が楽になった
・次にどのお客様に電話したらいいかが把握しやすくなった
・他部署への共有もスムーズになった

グループ 108.png

２）「ミス管理」アプリ

活用部署：製造部
アプリ概要：作業中に起きたミスを登録し、チームで共有するアプリ
成果：
・月別や分類別にミスの記録を絞り込めるので、ミスのパターンの分析が可能になりミスが減少した
・通知機能やメンション機能を活用することで、ミスの記載漏れがなくなった

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３）「作業日報」アプリ

活用部署：製造部
アプリ概要：毎日の業務内容や引き継ぎ事項を記載するアプリ
成果：
・コメント機能で引き継ぎが必要な業務を次回のシフトのメンバーに伝えることで、顔を合わせなくても業務の引き継ぎを行えるようになった

グループ 117.png

導入効果

素早く正確な「顧客対応」に欠かせない情報共有

――サイボウズ Officeの利用により、どんな効果を感じていますか。

（特販部　川野正一氏）
社内の動きが昔とは全然違いますし、サイボウズ Officeがないとうちは回らないと思います。
特に私たちが力を入れている「顧客対応」においては無くてはならないツールです。たとえばクレームが起きたとき、一番良くないのは対応に時間がかかること。それがお客さまの不安を生み、信頼低下につながります。かたや素早く正確に対応すれば、かえって信頼が上がるときもあります。

――実際に活用方法を見せていただき、お客さまへの対応やミスの情報共有に使っていただいていることがよくわかりました。

サイボウズ Officeがあるから、鹿児島と山梨という離れた拠点でも情報共有がスムーズにできています。私は営業職ですが、出張申請やスケジュール管理、請求書の手続きなど、ほとんどの業務のワークフローがサイボウズ Office前提になっています。会長もいつの間にか手帳を持たなくなり、サイボウズ Officeでスケジュール管理をするようになりました。