Case Study 株式会社阪急ウェディング

株式会社阪急ウェディングは、結婚式場探しをお手伝いする「ブライダルサロン」を中心に結婚準備にまつわるあらゆるサービスを提供している。丁寧なヒアリングや親身な対応など、阪急ならではの上質なサービスがプレ花嫁から支持されている。特に「運命の一着に出会いたい」というお客様の願いを実現するため、ドレスサロンの運営には特に力を入れている。ここ数年で急激に試着予約の希望が増加したため、あらゆる面での業務効率化を見直していたところだった。

同社では、婚礼衣装を決める「ドレス試着」の予約を「サイボウズ Office」のスケジュールを活用してより効率的に管理することに成功した。この業務では新郎新婦ごとに「ドレス試着ブース」と「担当者」をセットで予約する。以前は同予約を「4種類の紙の予定表」を全て確認した上で、ブースとスタッフの空き状況を割り出して予約を埋めていた。それでも十分な対応はできていたが、試着希望者が増えたことで課題が大きくなっていた。

1つ目の課題は、複数拠点の空き状況を「紙と電話」で共有していたことだ。同社には本社事務所のほかに、衣装室とブライダルサロンなど複数の拠点がある。そこで、ブースの空き状況やスタッフのシフトなどを拠点ごとに4種類の紙を使って管理していた。

●4種類の紙

　・　会社全体の予定表
　・　会議の予定表
　・　サロンの予定表
　・　スタッフのシフト表

お客様から試着予約の電話があると、部屋とスタッフの空き状況を確認する必要がある。その度にお客様からの電話の保留時間が長くなったり、折り返しの電話対応になったりすることが多かった。リアルタイムで予約を把握できないため、「本当にここに予定を入れて良いのか？」と最新情報を周囲に確認する必要があり、予約の確定まで時間がかかっていた。
ときには、1件の電話処理を完了させるまでに、対応が折り返しなどを含め15分〜30分に及ぶこともあり、スタッフも「お客様をお待たせてしまうので申し訳ない」と感じていたと言う。

2つ目の課題は、紙ならではの予約変更のしづらさだ。予約の変更があった場合は、「紙の予定表」の該当箇所へ上書きをしたり、メモ紙を貼ったりしていた。そのため、見づらさや記入漏れ、記入ミスのリスクを感じていた。

この問題を解決するためにまず動いたのは、衣装レンタル事業部の部長 臼井一祐氏だった。「サイボウズ Officeを最初に見た時に、私は素晴らしいツールだと思いました。最初から目的にぴったりの機能が備わっていたので簡単に導入できると感じたからです。私が経営陣にサイボウズ Officeを提案したのは期中でしたが、1人月額500円※、全社では月額3万円以下と伝えるとその場で導入が決まりました。一般的にはシステムは100〜200万も初期費用がかかるものですし、保守費用も必要です。これに比べると素晴らしいプライスでした。」と臼井氏。
　※ クラウド版サイボウズ Office スタンダードコースの価格

また、他のグループウェアとの比較について質問したところ、営業推進統括部　統括部長の平田雅子氏が答えてくれた。「私は前職でサイボウズ Officeを使った経験があるので業務にどのように使えば良いかはイメージできました。抱えている問題をサイボウズ Officeなら解決できると確信を持っていたので、グループウェア導入にあたり他社製品とは比較しませんでした。」と平田氏。

同社が最も活用しているのは、「スケジュール」だ。全拠点の予定、試着ブースの予約状況、社員46人の予定を全て「見える化」した。今ではどこにいても他拠点の試着ブースの空き状況や同僚の予定をリアルタイムで確認できる。

全社員・全試着ブースの予定がスケジュールで見える化された

ある試着予定の詳細

サイボウズ Officeの導入に際して心がけたことは、「全員で使えるシステムにする」ことだった。具体的には、紙の予約表と似た見え方、同じ工程でスケジュールを登録できるようにした。「予定メニュー」は結婚式準備の工程順に並んでおり、より分かりやすくするために色付けもされている。
「うまくいったと思います。導入後は現場から予定メニューに搬入・搬出を加えてほしいなど要望が出てくるようになりました。このような要望がでるようになったということは、現場のメンバーも受け入れてくれたのだと安心しました。」と、臼井氏は現場が前向きにサイボウズ Officeを使いこなしていることを教えてくれた。

「予定メニュー」には結婚式準備の工程が登録されている

また、試着ブースの予約は変更やキャンセルになることがある。その変更履歴を転記しておくための「掲示板」を用意し、変更の経緯も含めて記録を残している。

キャンセル・変更履歴の掲示板

「今、サイボウズ Officeのキャンセル・変更履歴の掲示板を見ると、ここに書いてあるだけの量の変更を「紙の予定表」に対して行っていたことに驚きます。小さいことですが紙を貼る作業が全てなくなりましたし、予約のキャンセル・変更関係のミスも激減しました。」と平田氏。

各拠点には1人に1つ「壁掛け連絡ポケットメモ」がある。以前は、伝言がある時にメモを書いて壁にかかったポケットに入れており、スタッフは接客が終わるとそのポケットを覗きに行っていた。さらに、他拠点のスタッフに伝言をする場合は電話なので、受話口の人から本人に伝えてもらうという二重の手間がかかっていた。この作業が「電話メモ」に置き換わり、スタッフの多くは「入力するだけで他店舗のスタッフの伝言が完結するのはありがたい」と感じているという。

「電話メモ」の画面

以前使用していた「壁掛けポケット」

サイボウズ Office導入にあたり社内からの反発は無かったのだろうか？社内浸透の大きな立役者となったのはブライダルサロンの大岡氏だった。

「それはもう、ブライダルサロンの大岡さんがうまく進めてくれました。大岡さんは前職でサイボウズ Officeを利用したことがあったので、導入時にスタッフがつまずきやすいポイントを知っており、全部の機能を最初から使わずに、機能を絞って使い始めるといいと提案してくれました。そして全店舗に足を運び、自作のマニュアルでサイボウズ Officeのスケジュールの使い方を説明してくれました。紙の文化がしみついていることを私達は懸念していたのですが、マニュアルと丁寧な説明会のおかげで社員の多くがサイボウズ Officeを受け入れてくれて、スムーズに全社導入を果たせました。」 と平田氏。

大岡氏の自作サイボウズ Officeマニュアル

大岡氏はサイボウズ Officeの公式マニュアルを参考に、自社向けのマニュアルを作成し、各拠点に使い方を説明して回った。その成果もあって、2ヶ月後にはサイボウズ Officeが社内に浸透した。「サイボウズ Officeの公式マニュアルを参考に、どう伝えればスタッフに伝わるか？と考えながら自社向けのマニュアルを作成しました。」とマニュアル作成のコツを教えてくれた。

特に導入効果を実感しているのは電話処理時間の短縮だ。電話を折り返しにして紙の予定表を見に行く必要がなくなったため、ときには最大30分かかっていた電話処理が5分程度に短縮された。
また、部署を超えるチームワークが生まれたことも、思いがけない効果だという。例えば、ブライダルサロンで働くスタッフが掲示板に記載した販促情報を、本部の社員がホームページに取り上げてくれるなど、サイボウズ Office 上で行われる日々のコミュニケーションから現場の状況を理解して、対応してくれる機会が増えた。「サイボウズ Officeにキャンペーンや困りごとを書いておけば本部が吸い上げてくれる」ことに気がついてからは、掲示板への書き込みをしようと声を掛け合うようになったという。
今後は、サイボウズ Officeの機能を活用することでさらなる業務効率化とサービスの質向上を目指している。